En tant que passagers aériens, il est essentiel de connaître vos droits pour être en mesure de les faire valoir en cas de besoin. Cet article vous explique en détail les différentes protections dont vous bénéficiez ainsi que les recours possibles en cas de litige avec une compagnie aérienne.
Les réglementations internationales et européennes
Les droits des passagers aériens sont principalement encadrés par deux réglementations : la Convention de Montréal, qui est un traité international, et le Règlement européen (CE) n° 261/2004. La Convention de Montréal régit les responsabilités des compagnies aériennes en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, ainsi que la perte ou l’endommagement des bagages. Le Règlement européen, quant à lui, établit les règles spécifiques applicables aux vols au départ ou à destination d’un pays membre de l’Union européenne.
Droits en cas de refus d’embarquement
Le refus d’embarquement peut résulter d’une surréservation (ou overbooking) effectuée par la compagnie aérienne. Dans ce cas, le Règlement européen prévoit plusieurs droits pour les passagers concernés :
- Choix entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers la destination finale à la première occasion possible ou à une date ultérieure choisie par le passager.
- Indemnisation forfaitaire en fonction de la distance du vol : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, et 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
- Assistance gratuite (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, etc.) jusqu’au départ du vol de substitution ou jusqu’au remboursement du billet.
Droits en cas d’annulation ou de retard important
En cas d’annulation d’un vol, les droits des passagers sont similaires à ceux prévus en cas de refus d’embarquement :
- Choix entre le remboursement du billet ou un réacheminement.
- Indemnisation forfaitaire, sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grèves, problèmes de sécurité, etc.) ou si elle a été annoncée suffisamment à l’avance.
- Assistance gratuite jusqu’au départ du vol de substitution ou jusqu’au remboursement du billet.
En cas de retard important (2 heures ou plus pour les vols de moins de 1 500 km, 3 heures ou plus pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km), les passagers ont droit à :
- Assistance gratuite (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, etc.).
- Indemnisation, si le retard est supérieur à 3 heures à l’arrivée et si la compagnie aérienne est responsable du retard (hors circonstances extraordinaires).
Il est important de noter que ces droits s’appliquent également en cas de correspondance manquée en raison d’un retard.
Droits en cas de bagages endommagés, retardés ou perdus
La Convention de Montréal prévoit la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte, d’endommagement ou de retard dans la livraison des bagages. Les passagers peuvent prétendre à une indemnisation maximale de 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 1 400 €) par personne. Toutefois, cette indemnisation peut être réduite proportionnellement au partage des responsabilités entre la compagnie aérienne et le passager (par exemple, en cas d’emballage inadéquat).
Il est essentiel de signaler rapidement tout problème lié aux bagages auprès du service compétent de la compagnie aérienne : dans un délai de 7 jours pour les bagages endommagés et de 21 jours pour les bagages retardés à compter de la date de livraison prévue.
Comment faire valoir vos droits
Pour faire valoir vos droits en tant que passagers aériens, il est recommandé de suivre ces étapes :
- Informer la compagnie aérienne de votre demande d’indemnisation ou d’assistance en respectant les délais mentionnés ci-dessus.
- Garder tous les documents pertinents (billet d’avion, carte d’embarquement, reçus des dépenses engagées, etc.) pour justifier votre demande.
- Rassembler des preuves (photos, témoignages, etc.) en cas de litige concernant l’état ou le contenu des bagages.
- Faire appel à un médiateur, tel qu’une association de consommateurs ou une autorité nationale compétente (comme la DGAC en France), si la compagnie aérienne ne répond pas favorablement à votre demande dans un délai raisonnable.
- Saisir le tribunal compétent, le cas échéant, notamment si la compagnie aérienne conteste votre demande ou si aucune solution amiable n’a pu être trouvée.
Ainsi, en tant que passagers aériens, vous disposez de nombreux droits visant à protéger vos intérêts et à garantir un traitement équitable en cas de problème avec une compagnie aérienne. Connaître ces droits et les procédures à suivre est essentiel pour pouvoir les faire valoir efficacement.